客戶數目增3倍、投資回報近288%！Adobe：5大方向加強客戶體驗管理！

　　企業加速數碼化，愈來愈習慣以科技工具保持與客人連繫。Adobe近年加強在企業客戶體驗管理方面的業務，該企分享，企業在數碼渠道與客戶互動，從而提供更好的體驗，已是業務保持增長的關鍵。

Adobe大中華區數碼體驗業務總監陳育明表示，客戶體驗管理已成為企業在發展業務的重要能力。（受訪者提供圖片）

　　Adobe日前在線上舉辦年度大會Adobe Summit，分享該企在營銷與科技等方面的新技術進展以及業界趨勢。其大中華區數碼體驗業務總監陳育明表示，疫情爆發以來，世界已不一樣，現在企業運作已變成數碼為先，很多企業以及個人都以數碼工具互動連繫，客戶服務自然不例外。

個人化互動場景 需每一步做好

　　他續指，客戶所購買的不止是產品，體驗管理已為企業重要的能力，企業要確保在個人化、互動場景等方面的每一步做好，而他指出，企業可以參考幾個體驗管理的趨勢：

　　1.加強內容管理：內容是體驗營銷的重要部分，企業要對不同數碼渠道的內容、內容生產的速度、分布等等有充分的掌握。

　　2.數據管理：企業要管理手上的數據，如果欠缺理解與洞察，就無法了解客戶行為喜好，從而無法個人化。

　　3.CIO（首席資訊官）與CMO（首席營銷官）的合作：客戶體驗要轉型，一定要基於數碼驅動的環境，企業亦要有擁有連接管理這些數據的平台，因此兩大部門要加強合作。

　　4.私隱：客戶比過往更看重自己向企業分享過哪些資料數據，對私隱的關注增加。

　　5.善用科技：加強運用人工智能、機器學習等，以洞察客戶反應。

　　Adobe在Summit上發布多項Adobe Experience Cloud創新技術，其中，全新項目包括Adobe Journey Optimizer（Adobe旅程優化器），協助營銷人員利用客戶數據，建立客戶旅程，從而找出向顧客傳遞內容的最佳方法。另一方面，其即時客戶資料平台（CDP）亦有所升級，可基於第一方數據協助客戶獲取客源並與顧客互動，並且新設B2B版本的服務，對應B2B企業相對於B2C品牌的獨特需要。

善用第一方數據 供更佳服務

　　事實上，顧客對數據私隱的關注增加，而且Cookie日漸退場下，企業客戶日漸發現，他們已不能依賴第三方數據。Adobe大中華區數碼體驗業務產品營銷策略總監岑兆佳解釋，Adobe數年前已開始針對第一方數據打造新的功能。他續指，企業客戶其實擁有大量第一方的線上、線下數據，但並不懂得運用它們，惟第一方數據的質素比起第三方的甚至更佳，因這些是現有或潛在客戶留給企業的資料，企業如能運用它們，可望藉此為客戶提供更貼心的消費者體驗。

　　陳育明又分享，Adobe近3年前推出Adobe Experience Cloud，定位幫助客戶提升體驗，3年間投資回報已近288%，其大中華區業務增長理想，是亞太其中一個最快的市場。他續指，該企協助大中華區企業加強客戶管理，並助多種平台拓展線上業務，3年間客戶數目增長3倍。